体系文件编号: RQ(20xx)-ZB-CX03 质量改进程序 第1页 共5页 1目的
确保质量管理体系持续有效性。 2范围
适用于公司物业服务过程及体系运行中对质量改进活动的控制。 3职责
3.1总经理主持质量改进工作。
3.2质量保证部负责体系运行质量改进的组织实施，管理者代表负责对改进结果进行评价、验证，并将结果提交管理评审会议。
3.3各部门（服务中心）负责所属各项服务过程质量改进计划的具体实施，质量保证部负责对其改进结果进行评价、验证。 4程序
4.1下列情况之一，应进行质量改进活动：
a） 实际服务过程中的质量指标未达到质量管理体系的预期目标、效果； b） 纠正、预防措施未实施或效果不明显； c） 内审或管理评审中提出质量改进的要求； d） 质量方针、目标需要调整；
e） 质量管理体系文件已不适宜，需要修改。 4.2质量改进的方法：
a） 定期对服务过程质量进行巡检； b）开展业户及相关方意见征询与回访活动； c）通过内部沟通及外部沟通活动 d）内部质量审核； e）管理评审会议；
f）外部审核（包括各相关方的考核、评定）； H）达标创优活动。 4.3质量改进活动的实施 4.3.1对服务过程的质量改进
a） 各项目物业服务中心/各部门负责人按《公司巡检作业指导书》、《物业服务中
心自检作业指导书》定期自查/巡查，实施质量改进。
b）各项目物业服务中心/各部门每季度应根据有关数据、记录和反馈信息，组织相
关人员对服务过程未达到质量目标的原因，运用《统计技术应用作业指导书》
进行分析，对过程控制的有效性进行评价。并于季末次月5日前上报公司汇总。 c） 需要进行质量改进时，应先拟定《 部门（处）质量改进计划》。改进计划
应包括：问题点、改进的措施、监测的方法、责任人、资源配置、进度要求、完成时间等内容。
d） 各项目物业服务中心/各部门负责人对改进计划做出综合评价，并按规定的期
限内组织实施。
e） 相关责任部门/责任人负责在规定的时限内改进完毕，做好相应记录并装订归档。属于公司和部门下达的改进项目，应按规定时间上报相关部门验证、签字。
4.3.2对纠正、预防措施的改进
a）各项目物业服务中心/各部门应确保不符合要求的物资和服务在职责范围得到识
别和控制，以防止非预期的使用或交付而产生不合格项。
b）各项目物业服务中心/各部门在开始使用或正在服务时发现不合格或潜在不合
格，应自不合格品发生或发生之日起于二天内按《不合格品控制程序》相关条款评审并依《纠正预防措施程序》相关条款向责任部门/责任人签发《整改通知单》或《不合格/纠正、预防措施表》，明确纠正期限，并填写在“处理意见”栏中。
c） 责任部门/责任人应对不合格或潜在不合格隐患进行调查分析，运用《统计技
术应用作业指导书》，确定原因，制订纠正、预防措施，落实责任人、实施现场纠正，并分别填写在“纠正、预防措施”、“执行记录”栏中。
4.3.3对体系运行的评审改进
a） 管理者代表每年按《内部质量审核程序》组织内审小组通过现场观察、查阅原
始记录、数据分析、对体系运行现状的符合性、充分性、有效性进行评价。 b） 各部门/物业服务中心每年依《顾客满意度的测量程序》对日常业户/员工的日
常投诉及建议、年度公司组织的回访、《业户满意度调查表》、《员工满意度调查表》中采集到的各类信息，运用统计技术方法进行汇总、分析，实施质量改进，并作为管理评审的输入资料。
c） 总经理每年组织各部门/物业服务中心按《管理评审程序》对年度质量方针、
目标的完成情况及质量体系运行的符合性、充分性、有效性进行一次管理评审。 d） 质量保证部分别将管理评审、外部审核中收集到的不符合项或潜在的不合格项
提交管理者代表，由管理者代表以《管理评审报告》等形式在会议上通报，并由各相关部门/物业服务中心按4.3.1 c）～e）款施行改进，以确保质量管理体系的持续改进和质量方针、目标的实现。
4.4质量改进的跟踪验证
4.4.1各部门/物业服务中心对日常自检、公司巡检以及来自的各类评优、检查，集
团公司反馈的不合格服务和潜在不合格隐患信息按《不合格品的控制程序》相关条款实施质量改进并跟踪验证。
4.4.2在规定完成期限内，《不合格/纠正、预防措施表》的签发人应负责对纠正预防措施的实施情况进行跟踪验证，以确定其执行是否有效，若无实际效果或尚未完成则需分析原因，必要时重新制订措施，再行验证。
4.4.3质量保证部每年年度管理评审提交本年度不合格品的控制情况及纠正、预防措施验证的有效性信息，以确保纠正、预防措施与存在问题的影响程度相适应。 4.4.4各项目物业服务中心/各职能部门每年应对本年度部门/物业服务中心质量改进进度与效果进行跟踪评价，质量保证部每年应对各部门/项目服务中心在服务过程中的质量改进效果进行抽查验证，并在质量保证部工作简报上做出评价，以达到减少和杜绝不合格服务的目的。
4.4.5因质量改进引起公司方针、目标修订及质量体系文件的更改，由相关部门按《文件控制程序》的相关条款执行，将更改内容纳入相应的体系文件中。
5 相关文件
5.1《公司巡检作业指导书》 5.2《物业服务中心自检作业指导书》 5.3《统计技术应用作业指导书》 5.4《不合格品的控制程序》 5.5《纠正预防措施程序》 5.6《内部质量审核程序》 5.7《顾客满意度的测量程序》 5.8《管理评审程序》 5.9《文件控制程序》
6 相关表单
6.1《 部门（处）质量改进计划》 6.2《不合格/纠正、预防措施表》 6.3《整改通知单》 6.4《业户满意度调查表》 6.5《员工满意度调查表》 6.6 《管理评审报告》
年 部门（处）质量改进计划
RQ/CX--
序号 问题点 改进措施 责任人 完成 日期 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 已完成□ 改进效果评价： 制表人： 年 月 日 物业管理处主任： 年 月 日
